Trener, coach dla biznesu, wcześniej dziennikarz (Gazeta Wyborcza, TVP S.A). Zawodu trenerskiego uczyła się u niemieckich i amerykańskich trenerów. Jest certyfikowanym przez The NLP Connection Mistrzem Sztuki Neurolingwistycznego Programowania (Master of Art of NLP) i Licencjonowanym Trenerem NLP z amerykańskim certyfikatem. Posiada także międzynarodowy certyfikat coacha (International Coach Certyfication). Specjalizuje się w coachingu i szkoleniach z umiejętności „miękkich”: komunikacji, negocjacji i sprzedaży, zarządzania ludźmi (leadership) i zarządzania własnym potencjałem dla średniego i wyższego szczebla zarządzania. Wspiera jako konsultant zewnętrzny firmy rodzimego biznesu we wdrażaniu profesjonalnych standardów i narzędzi zarządzania zasobami ludzkimi. Wśród jej klientów są: Allianz TU, Ambasada Duńska w Polsce, Bank Światowy, Berlin Chemie Menarini Group, Budimex, Giełda Papierów Wartościowych, Grupa Energetycznej Tauron, Kancelaria Prawna Wardyński i Wspólnicy, Narodowy Bank Polski, Polkomtel, Reprograf, Sunset Suits, Tirsped , UPC, Wyett Poland, Żagiel SA .

Celem szkolenia jest:

• nabycie umiejętności skutecznego komunikowania się i zrozumienie znaczenia komunikacji interpersonalnej.

• ukształtowanie asertywnej postawy wobec Klienta

• umiejętność radzenia sobie z naciskami, pretensjami i agresją ze strony Klienta

   

Metodyka pracy szkoleniowej to interaktywna prac warsztatowa. Wiedza teoretyczna jest podawana w formie 15-minutowych mini-wykładów.

Proponowane formy dydaktyczne to:

• ćwiczenia w grupach

• symulacje zdarzeń opartych na doświadczenia zawodowych uczestników

• analiza nagrań symulowanych rozmów z klientami

• dyskusja kierowana w grupie

• prezentacje

1. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM JAKO RELACJA MIĘDZYLUDZKA – wstęp do komunikacji interpersonalnej.

2. WPŁYW ZACHOWAŃ, POSTAWY CIAŁA, TONU GŁOSU I EMOCJI KONSULTANTA NA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA.

3. WARTOŚĆ RELACYJNA ROZMOWY Z KLIENTEM A WARTOŚĆ INFORMACYJNA.

• Skuteczne zbieranie konkretnych informacji od klienta tak aby jednocześnie czuł się traktowany właściwie.

• Indywidualne podejście do każdego klienta – plan psychologiczny.

4. KLIENT JAKO PARTNER.

• Budowanie postawy przyjaznej klientowi.

• Po czym klient poznaje, że rozmawia z przyjaznym konsultantem?

• Narzędzi werbalne i niewerbalne w kontakcie z klientem (także przez telefon).

5. SYTUACJE TRUDNE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI.

• Rozróżnienie: klient trudny czy w trudnej sytuacji?

• Jak zredukować rozczarowanie i frustrację klienta w przypadku negatywnie załatwionej reklamacji.

6. TECHNIKI ASERTYWNE: OD NAJBARDZIEJ ŁAGODNYCH DO BARDZIEJ TWARDYCH.

• Dopasowanie techniki do konkretnej sytuacji.

7. POSTAWY I ZACHOWANIA MANIPULACYJNE KLIENTÓW – jak je rozpoznawać i sobie z nimi radzić.

• Sposoby radzenia sobie z zachowaniami klientów składającymi reklamacje.

8. UMIEJĘTNOŚĆ RADZENIA SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI W SYTUACJACH TRUDNYCH.

• Elementy inteligencji emocjonalnej. Syndrom „podaj dalej”.

9. KRÓTKOTERMINOWE TECHNIKI DYSTANSOWANIA SIĘ DO EMOCJI ZABURZAJĄCYCH RYTM PRACY I REALISTYCZNĄ OCENĘ SYTUACJI. (NP. PO ROZMOWIE Z KLIENTEM TRUDNYM).

10. WPŁYW WEWNĘTRZNEJ POSTAWY, NASTAWIENIA I PRZEKONAŃ KONSULTANTA NA ZACHOWANIA WOBEC KLIENTÓW.

Cena zawiera:
- zakwaterowanie w pokoju 2 osobowym o wysokim standardzie.
- rezerwacja pokoju 1osobowego za dodatkową opłatą 100 zł. /doba.
- pobyt osoby towarzyszącej jest możliwy jedynie po wcześniejszym uzgodnieniu z Organizatorem.
- pełne wyżywienie – od kolacji w dniu poprzedzającym szkolenie do obiadu ostatniego dnia szkolenia
- udział w zajęciach
- komplet materiałów szkoleniowych
- przerwy kawowe
- udział w imprezach regionalnych
- imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia

* Organizator zastrzega sobie prawo zmiany hotelu na równorzędny standardem.